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    一、客服接到客戶報修信息
    1.接到上門服務任務   
    在接受顧客上門服務任務時,首先明確并保證用戶信息準確,用戶信息包括:用戶姓名、地址、聯系電話(或傳呼、手機等)、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。
    如信息不詳細,如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日期故障現象不詳等,首先同派工的信息員或調度核實,如核實不到則直接聯系用戶核實。   
    2.對用戶信息進行分析   
    (1)根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當,電話咨詢而不上門,電話咨詢、指導用戶正確使用,2小時后跟蹤回訪用戶使用情況;如果有可能無此備件,則馬上領用或申請備件。   
    (2)據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務,如果是時間太短,不能保證按時到達,或同其他用戶上門時間沖突,向用戶道歉、說明原因,征得用戶同意與用戶改約時間;若用戶不同意,轉其他他人或反饋中心信息員。  
    (3)此故障能否維修?如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好,應立即查閱資料并請教其他工程師,或同中心、總部聯系。      
    3.聯系用戶   
    在問題確定并找到解決方法后,電話聯系用戶,確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。   
    (1)如果離用戶住地路途遙遠,無法保證按約定時間上門,向客戶道歉說明原因并改約時間。   
    (2)如果客戶地址、型號或故障現象不符,應重新確認,按確認后的地址、型號或故障現象上門服務。如果客戶的產品超保,要準備收據(發票),按公司規定的收費標準進行收取費用。  ?。?)如果問題屬用戶誤報或使用不當的信息,服務工程師電話咨詢指導用戶使用,若用戶不接受咨詢,服務工程師應上門進行服務;為了預防咨詢錯誤或誤咨詢,凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶,確保用戶沒有問題。   
    (4)如果用戶電話無人接,服務工程師則改時間打,如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門,及時向中心反饋中間結果;如果用戶惱怒,拒絕服務工程師上門,耐心聽取用戶發泄(中間不時應答,讓用戶知道我們在聽),并本著承擔責任,解決問題的原則與用戶溝通,征得用戶同意上門,接受服務;如果用戶一直聯系不上,服務工程師按地址上門,或用戶不在家,則給用戶留下留言條,留下電話,希望用戶以后再聯系。
     
    二.準備出發
    1.準備好各種服務工具   
    服務工程師準備好維修工具、備件(或周轉機)、五個一道具,保修記錄單、收據、收費標準、服務單、上崗證等,其中墊布屬于必備物品,以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶,服務工程師在出發前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。   
    2.服務工程師出發   
    服務工程師出發時間提前1小時根據約定時間及路程所需時間確定,以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。服務工程師根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間,以預防出發晚導致不能按時到。   
    3.服務工程師在路上   
    如果路上不出現塞車或意外,服務工程師在其他用戶家不要耽誤,以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘;若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外,提前電話聯系向用戶道歉,在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員;如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間,將信息反饋信息員或相關人員,以便通知到用戶。 
     
    三.正式服務前的工作
    1.服務工程師進門前的準備工作:
    服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表,以保證:同方科迅工作服且正規整潔;容儀表清潔,精神飽滿;眼神正直熱情;面帶微笑。 
    為預防服務工程師著裝為非同方科迅工作服或衣服臟、不干凈,服務工程師頭發長且篷亂,胡子過長等,同方科迅嚴格要求服務工程師平時要注意自己的修養,另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查,在敲用戶家門前,要首先對自己的儀容儀表進行自檢,直到符合服務規范方可敲門。   
    2.敲門:
    雖然敲門只是一個微不足道的普通動作,但同方科迅照樣嚴格要求服務工程師,一絲不茍。同方科迅規定的標準動作為連續輕敲2次,每次連續輕敲3下,有門鈴的要先按門鈴。   
    如果用戶聽不見,或有其他事情無法脫身或用戶家無人,服務工程師應每隔30秒鐘重復1次;5分鐘后再不開門則電話聯系;電話聯系不上,同用戶鄰居確認,確認用戶不在家后,給用戶門上或顯要位置貼留言條,等用戶回來后主動電話聯系用戶,同時通知中心(話務中心)。
    為了預防用戶在樓下等待,服務工程師應到樓下周圍查看,有無用戶在此等候。   
    3.進門 :服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家,第一要自我介紹,確認用戶,并出示上崗證。   
    (1)如果服務工程師遇到遲到,未按約定時間到達,用戶不高興甚至不讓進門等情況,同方給服務工程師提供了各種解決方法:
    如用戶有聯系電話,必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯系,道歉取得用戶的諒解。   
    若服務工程師遲到時間小于15分鐘,應首先向用戶道歉,可以以交通受阻為理由向用戶解釋,爭取得到用戶諒解(不能以服務用戶太多為理由);
    若用戶要趕時間可主動提出改約,再按約定時間提前上門。   
    (2)如果用戶不在家,服務工程師要表示道歉,離開并落實原因,及時找到用戶;
    如果用戶本人不在家(在家的是保姆等),而不讓進門,服務工程師應亮出自己的上崗證,向對方說明事由,請對方馬上聯系用戶確認,特殊情況下改約。   
    (3)若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門,服務工程師應首先亮出上崗證,給用戶進明是受過正規培訓的;把同方科迅的投訴、監督電話告訴用戶;通過規范的咨詢語言,熟練的維修技術來贏得用戶的信任;如用戶就是不讓進門,則同用戶改約時間,由售后經理親自上門。   
    (4)服務工程師有可能遇到報修產品不在此處而在別地的情況,在這種情況下,服務工程師應在征得用戶同意的前提下,由用戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上門。   
    (5)如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門,在征得用戶同意的前提下改約時間;如果用戶正在吃飯,服務工程師應等用戶吃完飯再上門,也可按用戶的意見辦。   
    4.放置工具箱  
    放置工具箱時要找到一個靠近產品的合適位置,在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱,取出墊布鋪在地上,然后將工具箱放在墊布上。安裝時,用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。同方科迅要求服務工程師出發前一定要自檢,以防止工具箱、墊布太臟,工具箱內工具不整齊、亂,零部件放置雜亂、臟等,給用戶造成壞印象,影響公司形象。 
     
    四.開始服務  
    1.耐心聽取用戶意見:
    服務工程師要耐心聽取用戶意見,消除用戶煩惱,服務工程師服務語言要規范,同方要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體;語調溫和,悅耳、熱情;吐字清晰,語速適中。   
    如果用戶惱怒,情緒激動,服務工程師要耐心、專心聽取用戶發泄,眼睛注視用戶并不時應答,讓用戶知道你在認真聽;
    若用戶拒絕修理,要求退換弄清用戶不讓修的原因,從用戶角度進行咨詢,打消用戶顧慮,讓用戶接受檢修服務;
    如果用戶有強烈要求維修工休息,喝水,抽煙等違反服務服務規范的行為,服務工程師要詳細講解公司服務宗旨及服務紀律,取得用戶理解。   
    2.故障診斷:
    服務工程師應準確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產品,則向用戶講明產品超保需收費,征得用戶同意并出示收費標準。   
    (1)如果服務工程師對故障原因判斷不準,就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查;
    若所需更換備件未帶,備件不好或錯,服務工程師應向用戶表示歉意,僅憑電話所敘述的故障現象進行判斷,所帶備件不對,如果用戶有時間,可以馬上回去取備件,如果用戶暫無時間,則與用戶重新約定合理時間上門服務;
    如果機器正常但用戶認定有問題,服務工程師應用規范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。   
    (2)服務工程師要嚴格按公司下發的相關技術資料,迅速排除產品故障。對需拉修產品外觀進行檢查,出示欠條并簽字。
    如安裝產品,則安裝前要與用戶商量安裝位置,尊重用戶意見,但如果用戶意見違背安裝規范,則應向用戶說明可能會出現的隱患,請用戶再斟酌,但最后的意見一定要由用戶來確定。   
    在用戶家言行一定要規范:工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上;盡可能不借用用戶的東西,特殊情況下如需借用,則必須征求用戶同意;
    如需移動用戶家擺放的物品時,必須事先向用戶說明,并征求用戶同意;
    要借用戶家的凳子或其它物品時,必須事先征得用戶同意,踩時必須用墊布防護;
    絕對禁止在用戶家抽煙,喝水、吃飯、留宿;
    絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等;
    進行產品或家具搬運時,不允許在地板或地毯上推來拖去,給用戶家損壞東西應照價賠償,并表示歉意。   
    (3)在實際維修中,如果用戶小修不讓換件,服務工程師要向用戶咨詢解釋;
    如果在用戶家無法修復,需拉回維修而用戶不讓拉修,或懷疑將好件給換掉或懷疑產品有大毛病而不讓位修,服務工程師應以維修后需全面檢測為由,講明拉修的好處,說服用戶拉修;
    如用戶就是不同意拉修,則在用戶同意的前提下在用戶家中修,可讓用戶記下備件編號。
    同時為用戶提供周轉機,將用戶產品拉回,提供收條,并跟用戶約定送回時間,按規定時間送回。   
    (4)如果在維修中遇到新的問題,服務工程師要暫時回避用戶,及時將新問題反饋到中心或總部技術科,爭取當場解決,若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。
    如果用戶不同意維修,要求退機或換機,符合退機或換機條件的,服務工程師應按用戶要求給予退機或換機;
    不符合退機或換機條件的,給用戶認真解釋國家三包規定,通過真誠的服務來感動用戶;特殊情況上報中心請示。
    如果用戶要求給予賠償,服務工程師不要輕易答復用戶,報中心請未示后辦理。   
    (5)如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息,需馬上上門處理,要向用戶解釋需打個電話(不使用用戶家電話),向中心講明現正在用戶家服務及尚需時間,由中心根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。   
    如果在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復,原則上在征得用戶同意的前提下繼續維修,如確有不便則清理現場,與用戶約定等用戶吃完飯再回來,明確再回來的時間(不能在用戶家吃飯);若用戶強烈要求服務工程師吃飯,則婉言謝絕。   
    (6)試機通檢。服務工程師要保證產品修復正常,且無報修外的其它故障隱患。
    如果產品未修復,要重新檢修或拉修;存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉;
    若服務工程師沒有時間試機,則兩小時后跟蹤回訪,以確保機器運行恢復正常。   
    (7)指導用戶使用和產品清擦及現場清理。
    服務工程師在試機通檢后,要向用戶培訓產品的基本使用常識及保養常識,對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。   
    維修完畢后,服務工程師要將產品恢復原位,用自帶干凈抹布將產品內外清擦干凈,并清擦地板,清理維修工具。讓用戶簽意見之前,自己要對產品及現場自檢一遍,整理工具箱,對工具箱自檢一遍,防止產品清擦不干凈或現場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等;如果產品搬動復位時將地板、產品碰壞,給用戶照價賠償。 
     
    五.收費
    1、服務工程師根據在完成維修工作后,試運行確認已修復后根據合同、協議、報價單收取費用,收費的結果應體現在維修服務單上,根據服務單金額上交財務。
    2、如施工過程中臨時增加額外的收費項目則應與客戶進行協商,確定后進行施工。完成后按約定收取費用?!?/div>
     
    六.服務完畢  
    征詢用戶意見   
    服務工程師在維修完畢后要詳細填寫服務單內容,讓用戶對產品的維修質量和服務態度進行評價,并簽名。 
    如果用戶不填意見和簽名,不要強迫用戶簽名;用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。
     
    七、回訪
    客服在接到服務工程師提交的服務單后要第一時間進行電話回訪,同客戶確認服務的滿意度和服務工程師是否按要求完成任務。
     

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